Gestionando la experiencia de los clientes claves en una empresa de servicios
CONTEXTO DEL PROYECTO
La empresa en la cual se desarrolló este proyecto presta servicios de outsourcing de procesos (BPO) y servicios transitorios de RR.HH.
Durante un periodo relativamente corto de tiempo, la empresa sufrió la pérdida de clientes relevantes. A pesar de que se realizan mediciones periódicas de calidad de servicio, al momento de la pérdida de estos clientes no se detectaron cambios sustantivos en los estándares de los servicios prestados.
La empresa, previo a la pérdida de clientes, había realizado cambios en su plana gerencial. Sin embargo, los gerentes involucrados en los procesos de atención no consideraba que esto haya afectado la experiencia de sus clientes.
EL DESAFIO PLANTEADO
Identificar las causas que motivaron la pérdida de los clientes.
Generar un sistema que permitiera monitorear periódicamente la experiencia de los clientes, identificar dolores y gestionarlos de forma de impulsar la fidelización de clientes claves.
SOLUCIONES DESARROLLADAS
Se seleccionó un grupo de clientes de alto valor.
Se mapeó y validó el viaje de los clientes.
Se realizó un investigación de mercado para evaluar la experiencia de cada cliente en cada una de las etapas de su viaje, identificando sus momentos de dolor.
Se codiseñaron e implementaron con los equipos de trabajo, acciones para eliminar los dolores centrales de cada cliente.
Se instaló un proceso de medición, control y mejora sistemática y periódica de la experiencia de los clientes.
RECOMENDACIONES PARA EL CLIENTE Y RESULTADOS
Se eliminó la fuga de clientes claves.
Mejoró el nivel de satisfacción y la experiencia de los clientes.
