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Consideraciones para retener exitosamente a los clientes

Curso de especialización: Fidelización B2B

Consideraciones para retener exitosamente a los clientes

La experiencia nos muestra que las relaciones entre empresas (B2B)  son muy distintas a las relaciones entre empresas y clientes de consumo masivo. Un plan B2B requiere inicialmente una segmentación acabada donde el eje del comportamiento de compra con la empresa es sólo un eje más dentro del análisis. Creemos que deben considerarse otras variables de segmentación como el potencial futuro y presente del cliente en términos de su evolución del negocio y su actual wallet share en nuestra empresa. Asimismo, para una segmentación más acabada se debe considerar el lifetime value del cliente, la disposición a vincularse, sus atributos clave para tomar decisiones respecto a la categoría de servicios y productos y –lo más importante- el valor presente neto del cliente para la compañía. Sabemos hoy por hoy que la mayoría de las segmentaciones consideran intuitiva o técnicamente el tamaño de la compra y/o de la de la empresa dentro de la facturación, dejando fuera elementos de rentabilidad que permiten constituir el valor presente neto.
En algunos casos en que nos ha tocado trabajar en PMG Group, hemos llegado a invertir la prioridad de clientes con resultados económicos contundentes de hasta un 40% mayor de estado de resultados, haciendo la comparación con el mismo periodo si hubiésemos mantenidos la prioridad antigua de los clientes.
Un segundo elemento que debe considerarse en planes B2B, son los tipos de vínculos a generar entre la empresa y el cliente. Los mejores resultados se han obtenido cuando hemos sido capaces de diseñar en cuatro dimensiones que operan sinérgicamente:
-Vínculos sociales: en áreas de relacionamiento tanto emocional como de negocios.
-Vínculos económicos: que posibilitan relaciones económicamente convenientes para la empresa y el consumidor.
-Vínculos estructurales: donde la empresa se incorpora en la cadena de valor de su cliente.
-Vínculos comunicacionales: donde el cliente se comunica permanentemente con la empresa y existe una forma estructurada de hacerlo.
Finalmente y para concluir: El análisis permanente de los resultados, la consideración de los aciertos para repetirlos y aprender de los fracasos en forma sistemática y responsable, permite la subsistencia de los planes en el largo plazo.
Algunas de las distinciones anteriores nos llevaron a organizar en conjunto con la Universidad de Chile el curso y taller práctico de planes de fidelización B2B que, debido a su éxito en 2010, hemos decidido repetir este año.
Para ver el programa del curso, haga click aquí.
Para más información escribe a krogers@pmgchile.com